美国呼叫中心报表,美国呼叫中心巨头

大家好，今天小编关注到一个比较有意思的话题，就是关于美国呼叫中心报表的问题，于是小编就整理了2个相关介绍美国呼叫中心报表的解答，让我们一起看看吧。

1. 呼叫中心有哪些功能？
2. 五代呼叫中心的基本特征？

呼叫中心有哪些功能？

最早的呼叫中心只是单纯的用电话来给客户提供简单的咨询服务，这样的信息储存容量有限而切效率低下，而现在，在智能化信息技术发展推动下，呼叫中心成功的帮助企业实现了服务效益最大化。目前针对客户服务企业最需求的呼叫中心系统功能，主要是分为通话与客户关系管理这两个部分，通常情况下，可以满足绝大多数企业呼叫中心部门的需求。

一、通话方面功能

1、通话语音智能质检：智能质检功能是呼叫中心中最重要的一个环节，其主要是通过语音识别转化、关键词检测以及坐席情绪识别功能，自动生成标准化的质检数据报表，在减轻企业质检人员工作量的同时，还可以给管理人员一个全面、客观的质量分析依据。

2、后台实时质量监控：企业坐席管理人员直接通过后台，实时监控坐席上线、接听状态，便于坐席工作管理。

3、多种渠道集成：如今我们更多的是使用各类移动端***等渠道去接收信息，因此现在除了pc端接入，呼叫中心还可以将其他多种客服渠道集成在统一的系统里，保障客户服务一体化，满足大多数客户需求。目前可集成渠道包括web/***在线客服、短信邮件、以及微博、微信公众号等渠道。

二、客户关系管理功能

1、客户关系管理结合工单：坐席根据客户需求新建工单，然后流转给相关销售具体跟进，并且跟进内容实时更新，系统全程记录，减少后期客户跟进记录查询困难的问题。并且工单状态、内容在系统中随时可查，解决了企业部门之间沟通造成问题处理效率低的问题。

2、支持接口接入：例如合力亿捷呼叫中心，除了可以***用他们的CRM，他们也能够支持企业将呼叫中心对接在的业务系统上，最大限度的根据企业需求来定制开发，为企业选择最合适的呼叫中心系统方案。

以上是如今智能化呼叫中心中的一些重要功能，也是企业搭建呼叫中心最重视的，每一个环节在客户服务中都至关重要。最重要的是，能够用最高效的系统功能给企业带来最大的工作效益。

五代呼叫中心的基本特征？

第五代呼叫中心是基于UC的，包含多种联络方式、SOA架构、JIT管理思想和TSP全业务支撑平台。四个方面是一个有机的整体。

UC是统一通信，它是从通信这个角度来出发的，它是面向客户的，SOA面向服务构架和实时服务总线技术，它是面向IT服务者的；JIT是准时化生产，这是一个比较老的生产行业的观念，是面向运营管理者的；TSP全业务支撑平台，是针对业务的，是面向经营者的。

多种联络方式：多种联络方式是从通信上可以有效地提高服务水平、降低服务成本，例如，通过短信可以很快、很清楚、很经济地告诉客户一些信息；多种联络方式 需要SOA架构，将多种联络方式和电话通信整合在一起，报表、监控、质检、业务系统整合在一起；多种联络方式的运营管理手段一定要齐备，应符合JIT管理 思想，否则无法保证服务水平的提高和服务成本的降低；多种联络方式应当适应各种业务，否则难以在不同业务模式下做到服务水平的提高和服务成本的降低。

SOA就是面向服务的架构，这个概念近两、三年来在中国的发展是比较快的，计算的概念，它是面向IT提供者。实时服务总线技术与SOA，SOA是目前解决软件系统聚合难题的全球各个厂商的共识，其中一个重要的概念是ESB，不知道大家清楚吗？就是企业服务总线，是SOA里面重要的组成部分，呼叫中心的实时特性要求，这个服务总线不是普通的服务总线，而是实时的服务总线。

JIT管理思想，JIT管理思想是目前最重要的，就是呼叫中心的本质，人力成本越来越高，客户越来越挑剔；JIT管理思想如果只管理电话，多媒体的联 络方式的损失就太大了；做到JIT管理，对系统的要求很高、很灵活多变，不是SOA架构，就意味着开发成本的不可控；JIT管理思想在各中业务模式下都是 需要的。

TSP这个概念其实比较清晰，比较简单，它的意思就说对于呼叫中心来说，它能支持各种业务，既可以支持呼入，也可以支持呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于商业领域，也可以应用于政务领域；既可以用于自建，也可以用于外包；可以是大规模集中的，也可以是分布式的。

第五代呼叫中心的这四个特性是相辅相成的，首先在独立方面，每一部分都有自己的特点，适应自己企业发展的需要，同时也是相互制约的。

到此，以上就是小编对于美国呼叫中心报表的问题就介绍到这了，希望介绍关于美国呼叫中心报表的2点解答对大家有用。