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1. 外贸行业，面对国外客户发起的投诉，我们接下来该如何做呢？

外贸行业，面对国外客户发起的投诉，我们接下来该如何做呢？

我们应该为有这样的客户而高兴！

首先客户向你发起投诉，并不是说你的产品不好，其实这里面还有2个潜台词，首先是客户需要发泄他内心的不满，其次告诉你的产品服务有问题，目的是希望能得到解决。

那到底该如何应对客户的投诉，快速地解决客诉问题呢？

1、在沟通的过程中，尽量保持耐心，认真记录客户在使用的过程中所出现的问题；

2、记录好问题后，及时回复客户，承诺客户在最短的时间内决该问题，尽量明确解决期限，不能明确期限的，要说明原因。

1、找出问题的原因

如果接到客户投诉的是客服人员，可以要求售后部门第一时间关注该客户的投诉事情，需要相关专业售后人员对客户反馈的商品意见做解释、必要时候需要重新与客户建立联系，直到弄清问题的原因。

2、找出原因后，制定售后解决方案

2.1 如果是产品本身质量因素或者服务责任的，按照双方约定的条款进行维修、更换或者其他的服务；

2.2 如果是产品因客观的因素产生的问题，例如物流、使用不当、保质期已过等因素，需要及时寻找相关证据来给客户复核，直到客户认可为止。

补充：此阶段尽量保持耐心与实事求是原则，不能因为怕投诉而一味地包庇客户，也不要因为为了降低公司的赔偿损失而坑蒙客户。

第三、处理外贸客诉单子的关键点

在整个外贸生涯里，100%没收到任何客户投诉，零投诉，我想是没有的。
那么遇到投诉怎么办？

i.端正态度，不争不辩。

跟客户说我们产品很好啊，不会有问题的，验货报告你也看过了，balabala。这只会矛盾升级。

ii.分析客户背后投诉的原因。

有的是为了警示;有的是为了扣款;有的则是产品真的出现了问题

iii.对机应变

根据对客户的了解，他对这个投诉的态度，对症下药，危机也可以转化为信任，不是说遇到投诉就是作死客户，关键在于问题的处理。

iiii.扼杀问题源头

问题的出现不单在于解决问题，一切尘埃落定之后还是应该想想如何避免，为什么会发生?毕竟尽量减少投诉，做好风控，做好细腻跟单，把一切扼杀在源头才是更重要的。共勉。

一、学会以柔克刚，不要以硬碰硬

办事的时候不可能总是一帆风顺，谁都会遇到难事，有时候面对突如其来的风暴，解决问题的最好办法是以柔克刚，以退为进

二

级节点我建议你把整个过程再复盘一遍，确认一下你产品的整个生产过程是否每一步都是按照客户的要求来进行的。

如果你没有任何问题，就全力配合客户，找出一个两全的方法

三

如果是你的问题那么请你的经理出面，解决问题，下次不要再犯

下面是两个小故事，你可以借鉴一下

有一次，一位中年男子拿着一个电磁炉来到商场，要求换一个。

那个电磁炉已经用得半新半旧了，不过并没有坏掉，这肯定不是质量问题。那位顾客走进商场以后，就粗声粗气，骂骂咧咧地跟营业员说道：“我没有用到两个月就坏了，这是什么破玩意?你们得给我换一个好的。”营业员虽然耐心解释，但那位顾客却不依不饶，还蛮不讲理地说道：“我来了你就得给退，光卖不退算什么，有你们这样的商场吗?”骂骂咧咧地跟营业员闹个没完。周围很快聚集了一大群顾客，在一边交头接耳、指指点点。

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