美国呼叫中心的构成要素有-呼叫中心概述

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本文目录一览：

• 1、基于因特网的呼叫中心可以向客户提供哪些联系方式
• 2、呼叫中心运营的专业术语
• 3、为什么呼叫中心就是“利润中心”?

基于因特网的呼叫中心可以向客户提供哪些联系方式

电子邮件：客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系。发送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的邮件系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。

单点组网模式：系统的所有硬件***、服务***以及座席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种***为用户提供服务。

电子邮箱：指通过网络为用户提供交流的电子信息空间，既可以为用户提供发送电子邮件的功能，又能自动地为用户接收电子邮件。

常见的因特网接入方式主要有：拨号接入方式，专线接入方式、无线接入方式和局域网接入方式。拨号接入方式 （1）普通MODEM拨号接入方式。只要你有电话线，就可以上网，安装简单。

常见的因特网接入方式主要有三种：拨号接入方式、ISDN方式和DDN方式。电话拨号直接进入 这种方式就是通常所说的用MODEM拔号上网方式，是我们最熟知和应用最广泛的。

WWW服务 WWW（WorldWideWeb）服务是一种建立在超文本基础上的浏览、查询因特网信息的方式，它以交互方式查询并且访问存放于远程计算机的信息，为多种因特网浏览与检索访问提供一个单独一致的访问机制。

呼叫中心运营的专业术语

VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务，如统一消息业务、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、电话***会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。

IVR （interactive voice response ）—— 交互式语音应答指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。

Above hold time －超长在线指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。Attendant —— 话务员（统称） 一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。

呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。 ACM（Automatic Call Manager） —— 自动呼叫管理 这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。

为什么呼叫中心就是“利润中心”?

一般认为， 呼叫中心从成本中心转为利润中心就是要让其带来收入与利润， 对于许多电信的客服中心， 这将是一个比较漫长的过程。

呼叫中心应该是属于后一种情况，因为它不负责营销定价和促销，没有控制利润的能力，所以一直都是成本中心。如果公司把定价权也给它了，他才能成为利润中心。

对于企业来说，有了呼叫中心系统，能够真正了解客户的需求，提升客户价值，使服务质量成为企业的核心竞争力，将呼叫中心转变为利润中心。

以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的蓖要责任。此时，呼叫中心就由成本中心转化为利润中心，业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，真正实现呼叫中心的全方位价值。

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。

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